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电话铃声响了起来,是内线电话。看了一眼,是从饭店十六层电梯间打过来的。山岸尚美的心中浮现出一种不祥的预感。就在刚才,有一位男客人办理了入住手续,他入住的正是位于十六层的单人间。距离服务生町田拿着行李带着那位客人离开前台、前往房间不过五六分钟的样子。町田是刚刚入职一年的新人。希望他不要犯下什么重大的失误才好,尚美暗自担心道。

“你好,这里是前台。请问有什么事吗?”

“我是町田。我现在刚把客人带到1615号房间,他说房间里有一股臭味。”

“臭味?”

“是烟草的臭味,明明是禁烟的房间,为什么会有烟味呢……”

尚美立即操作起手边的终端机。屏幕上显示出了1615号房间的资料。

那里确实是禁烟房间,清扫工作也已经完成。而且,记录显示,从来没有人反映过这间房间有烟味。

“好的,我知道了。客人在哪呢?”

“正在1615号房间等着呢。”

“那么,你也一起留在那里吧。我马上就过去。”

挂断电话后,尚美再次敲起了终端机的键盘。这次要确认的是入住客人的资料。十六层的客人是来自大阪的公司职员。一周以前就预约了。当时对房间的要求是非吸烟室,房间的窗户不面向大街,房间位置尽量靠边。为他办理入住手续的正好是尚美本人,也并没有察觉出什么古怪。

尚美迅速在前台内环视了一圈。前台经理去办公楼参加一个临时会议了。

尚美挥挥手,把一位叫川本的新手接待员叫了过来。

“1615号房间的客人投诉了,赶快找一间替换的房间。”

“我知道了,是单人间吧?”川本答应着,眼睛已经盯向了预约屏幕。

“单人间和双人间,再找一间豪华双人房。”

尚美边说边拿起万能卡走出了前台,身后传来了川本答应的声音。

坐电梯上到16层,尚美看见服务生町田正站在1615号房间的门口。他也注意到了尚美,朝她走了过来。

“真是奇怪。我刚开始带客人进入房间时,是没有异味的,可是当我在电梯间打完电话返回房间时……”

“这次就有异味了是吗?”“是啊。”町田讶异地点着头应和道。

“我知道了。川本已经找好了替换的房间,你去一趟前台吧。”

“好的,知道了。”

看着町田转身走向了电梯间,尚美敲响了1615号房间的房门。马上就有人开了门,一个中年男人的四方脸出现在尚美眼前。单眼皮的眼睛很浑浊,嘴角不高兴地向下耷拉着。

尚美首先鞠了一躬。

“真是给您添麻烦了,听说这间房间里有异味。”

男人将脸朝向房间轻慢地扬了扬下巴:“嗯,你自己进来看看。”

尚美说了声“打扰了”便进入了房间。

几乎不用怎么费力去闻,尚美马上就感觉出了房间里的异样。确实有一股烟草的臭味。但不像是房间里残留的香烟味,倒像是刚被点燃的香烟冒出的烟味。

恐怕町田的怀疑是正确的。这位客人应该是趁着他去打电话的空当,点燃了自己偷偷带进来的香烟。

“怎么样?有烟味吧。”客人操着一口关西腔用压迫的语气质问着尚美。

尚美再次低下了头:“给您带来这么不愉快的经历,我们衷心表示报歉。已经为您准备好了更换的房间,我现在能打个电话安排吗?”

“嗯,越快越好。”

尚美应了一声,拿出手机给前台拨了过去。川本马上就接起了电话。

“情况怎么样了?”尚美问道。

“同一层的1610、1612号房间还空着,都是禁烟房间,其他条件应该也满足。”

尚美在心里否定了这个提议。这两个房间都是单人间。既然这位客人故意制造了投诉的理由,给他更换相同等级的房间也毫无意义。

“1620,或者是1630号房间怎么样,可以吗?”

川本惊得一时语塞,他应该是理解了尚美的意图了。

“1620号房间目前是空的,清扫也已经完成了。”

“那么,你让町田把房卡拿上来吧。”

“好的,我明白了。”

挂断电话后,尚美笑着迎向客人。

“让您久等了。我们为您准备了新的房间。请跟我来。”

“是无烟房吧?”

“是的,请放心。”尚美说着提起客人放在架子上的旅行包。

两人来到了1620号房间的门前,尚美用万能卡打开了房门。“请进。”尚美让客人先行进入。

看着刚刚迈进房间的客人的背影,尚美察觉到他有些不知所措。他应该没有想到饭店会给自己调换一间套房吧。

“这间房间怎么样?应该没有什么异味吧?”

男性客人故意做了一个闻味的动作后,转身看向尚美。

“我可以住这间房间吗?事先可得说好,我是不会支付追加费用的。”

尚美摆了摆手:“费用当然是按原来的标准。由于我们的失误才给您带来这么不愉快的回忆,真是深感抱歉。”“嗯,以后你们多注意就行了。”男性客人挠了挠自己一侧的眉毛说道,看起来好像有些不好意思了。

这时服务生町田也赶了过来。把房卡交给了客人后,两人离开了房间。

“真是让人气愤。感觉完完全全掉进了他设计的圈套呢,”在走向电梯间的途中町田愤愤道,“绝对是那个家伙点燃了香烟。谋划着制造一个理由,然后再提出投诉。”

“我们又没有证据,还是不要这样说了。客人总是正确的,你不是接受过这样的教育吗?”

“但是,套房也太过了吧,”町田撅着嘴说,“双人间或者是豪华双人间应该就能接受了吧。”

“那要是他不满意呢?他又会找出这样那样的理由刁难我们,最后还得带着他去看各种不同的房间,你不觉得那样做的话更麻烦吗?”

“话是没错。”

“以前,我的前辈曾经教过我,不要和客人进行无谓的讨价还价。”

“哦。”町田点了点头,可脸上俨然一副不认可的表情。

尚美回到前台的时候,前台经理久我正在跟川本说着什么。久我看见了尚美,冲着她点了点头。

“听说有客人投诉了?”

尚美做了一个缩肩的动作。

“已经解决了。不是什么大不了的事情。我马上写份报告。”

久我微微抬起右手阻止了她。

“报告不着急。你去一趟办公楼。总经理在二楼的会议室里等你。”

“欸?总经理在办公楼……是吗?”

尚美有些吃惊,看着久我五官端正的脸庞问道。总经理的办公室,位于前台办公室的内侧。平常的会议都是在那里进行的。