第三节 高效讨论决定沟通结果（第2/4页）

而总结性的“评价”，不管是批评性的还是转折性的，在对话的时候就意味着“终止符”，潜台词是“你说到这里就可以了，接下来换我说”。在头脑风暴式的自由讨论氛围里，要尽可能避免这种打断对方的情况。

（3）与上一条正好相反，还有一种“点子杀手”的问题，是唯唯诺诺，什么都顺承着说，不敢挑战别人的观点。要知道，好的创意，往往来自意见的交换和激荡，纯粹的附和很难催生有意思的想法。所以，在大家一起想点子的时候，一味地顺情说好话，其实是在推卸责任，甚至是在浪费时间。

那么，针对以上三个误区，有没有什么办法能够做到既言之有物，又不打断对方，同时还可以提出自己的新观点呢？有的，那就是先肯定对方的想法“有意思”，再以“补充”的方式提出自己的新角度。

这样做的好处在于，“有意思”既不是在说可行，也不是在说不可行，而是纯粹就“产生创意”这个要求而言，肯定对方是有建设性的。而接下来，你的观点是以“补充一个角度”的形式提出的，既可以挑战对方的观点，从而引发新的思考；也可以提出一个之前大家都没注意到的盲点，让你们的讨论更有现实性；同时还可以新开一个论点，把之前的探讨引向深入。

比如，大家开会讨论“如何降低成本”这个主题。你可以按以上思路说：“大家刚才提出的想法，都很有意思。我试着补充一个角度——有没有可能，成本降不下来，是因为规模做不上去呢？以更大的量级跟供应商谈判，很多价格，应该都是可以更优惠的吧？”以这样的表述开头，既提出了新观点，也没有否定他人，不阻碍整个团队继续生产创意。

＋•延伸思考

“有意思”这三个字，用来接话几乎是万能的。因为它有很大的解释弹性，可以作为一种鼓励，希望对方继续往下说；也可以是一种缓冲，让人有时间思索一下，再去判断这个意见到底有没有价值、是不是提供了某种有用的观点。

就算你完全不同意别人的意见，也可以用“有点意思”开头，然后再用“这让我想到……”把想说的话接上，不着痕迹地反驳对方。比如，在谈成本控制的时候，有人说要裁员，你非常反对这个思路，这时就可以说：“你这个想法有点意思，这让我想到，其实除了把人减少，把规模做大，也能让成本降低。”

探知对方的真需求

想要满足客户，

就不能被对方“想象中的需求”误导，

而必须找到他的“真实需求”。

〇•可能遇到的问题

我的工作是做产品调研，在设计问卷的时候，我该怎么问，才能问出客户真正的需求呢？

常见的说法：“请问一下，您对××产品有什么样的需求呢？您希望它有什么样的功能呢？”

更好的说法：“请问一下，您在什么状况下，会用到这个产品呢？能描述一下这些场景吗？”

？•为什么要这样说

好的对话者需要“善解人意”，就是要了解对方的需求。可是很多时候，对方的真实需求是什么，甚至他们自己也不太清楚。比如，消费者对于一个产品，可能有很多想象，但是未必能说出自己真正的需求。如果把这些想象当成了需求，反而是一种误解。

举个例子，索尼在推出Handycam系列的数码摄像机之前，曾经花大力气做过市场调查，希望了解普通消费者对于“完美摄像机”的想象。收集上来的意见，大多是希望摄像机功能要齐全、屏幕要大、要有20倍以上的光学变焦、像素要高、要有防震防抖功能……

根据这些需求，索尼还真的生产出了几乎照顾到所有这些需求的摄像机。无论是像素、光学变焦、屏幕大小还是防抖技术，都是行业内的领头羊。可是，这个系列的摄像机的销量，并没有实现想象中的突破性增长。

而同一时间，市场上有一个全新的产品异军突起。那就是功能极其单一、操作异常简单的GoPro。它的设计理念，跟索尼之前的调研完全背道而驰。只有一个负责录制和暂停的按钮，没有光学变焦，甚至连屏幕都没有，拍的时候根本不知道画面什么样。

很明显，销量说明了一切，这种不强调功能的设计理念，才是切中了客户的“真实需求”。因为普通消费者买摄像机只是为了记录旅游或者派对等活动。与全面而且专业的强悍功能相比，他们更需要的是简单易用、轻巧可靠。

试想一下，全家一起出去玩，你手忙脚乱地摆弄着特别精密复杂的摄像机，试图录下完美的影像，却从旅游的参与者变成了旁观者、记录者，这就本末倒置了。所以说，消费者真正希望的是既能记录影像，又可以忘记摄影机的存在，而这就需要摄像机的体积小巧、操作简单。

可是，这样一种真实的需求，如果你问“你需要什么样的摄像机”是问不出来的。因为这个问题已经限定了必须去想象一台“完美的摄像机”，那当然是功能越多越好，技术越先进越好，甚至讲出一些不切实际的需求。而消费者真正的需求却是“谁在乎摄像机？我们只是想记录影像而已！”

那么，要怎样发掘出这种真实需求呢？很简单，你要问对问题。不要问“你需要什么样的产品”而要问“你为什么需要这个产品”。这样一来，对方才能去想象自己“真正需要这个产品”的情境，以及在这个情境里的具体需求。

＋•延伸思考

手段从来都不是目的。但是当我们习惯了使用某个手段来实现目的的时候，往往就会一条道走到黑，忘记了还有别的可能。这个时候，想了解对方真正想要的是什么，就不要再用“你需要什么样的××”这样表层的提问，继续让他陷入对于手段的执念中，而是要用“你需要××是因为什么”“你在使用××的场景里有什么感受，遇到过什么样的问题”这样更根本、也更具开放性的问题，让对方跳出思维惯性，深入思考自己的真实需求。

比如，“你需要什么样的牙刷”这个问题，顶多是引导对方在现有牙刷的样子上，去进一步想象它们具备更好的性能、更舒适触感的可能。可是，“你在刷牙的时候常遇到什么问题”这种问法，则是完全开放性的，不可能预计对方的答案是什么。而真正触及消费痛点，可能产生下一个爆款产品的需求，很可能就隐藏在这些千奇百怪的答案里。

不给标准答案，反而更可信

世界上绝大多数的问题，

都没有标准答案。你不假思索地回答，